吉林省消协发布消费维权案例

　　“315”前夕，吉林省消费者协会发布了系列消费维权案例。吉网、吉刻APP记者从案例中看到，超市买食品，包装袋计入称重;购买进口产品标识不明确;合同内存在“猫腻”等问题都会常常出现在我们的日常生活中。

　　超市买食品 未去包装就称重

　　2016年9月17日，李某在吉林市船营区某超市内食品店，分3次购买散装食品，分别由5个包装袋包装。工作人员称重时，将5个包装袋重量计入到商品总重量中(每个包装袋的重量为6克)，多收取消费者5.61元。

　　省消协根据举报人李某提供购物小票和未去包装袋重量称重照片共6张、举报材料等证据，对该超市进行调查，对当事人进行询问，认定消费者李某举报情况属实，举证充份。依法责令当事人立即停止违法行为，没收违法所得5.61元，并罚款34.39元。

　　本案中，当事人在销售散装食品时称重不是净重，而是包含包装袋的重量。根据《零售商品称重计量监督管理办法》第十条、《消费者权益保护法》第五十六条相关规定，对经营者行政处罚定性准确、处罚适当，既保护了消费者的合法权益，也震摄和教育了违法当事人。

　　进口产品标识不合规 消费者可追责

　　2016年1月12日，梅河口市孙先生在某超市购买了10瓶(赠送10瓶)进口橄榄油，共计500元。后发现瓶身没有中文标注，尤其是配料表、生产日期、保质期、原产国、贮藏方式等重要信息。

　　消费者认为，进口食品标注中文标签是《食品安全法》对进口食品最基本的要求，进口食品未标注中文标签，不符合食品安全标准，要求超市给予10倍的赔偿。向投诉举报中心进行投诉。

　　消协分析，消费者购买的这款进口橄榄油，除了标签上端标注有“中粮海外甄选”字样以外，未标注任何中文，相关信息全部为英文。超市负责人表示，该款橄榄油是从西班牙进口的产品，未标注中文标签可能是理货员的疏漏造成的。但对于消费者提出的进口食品未标注中文标签，属于不符合食品安全标准的说法不认可，不同意10倍赔偿要求。

　　消协工作人员认为，超市在采购进口食品时，应当按照《食品安全法》要求尽到食品安全进货查验义务，其在购进食品时应当仔细查看食品的外包装及产品包装标注的产品信息。虽然超市方对于进口食品未标注中文标签无主观故意，但其因为工作疏忽导致的过错责任客观存在。经消协反复调解，最终超市方同意退货并赔偿消费者3000元。

　　《食品安全法》第二十六条第4款规定:“食品安全标准应当包括对与卫生、营养等食品安全要求有关的标签、标志、说明书的要求”，《预包装食品标签通则》(GB7718-2011)第三章3.1、3.8.2条规定:“应符合法律、法规的规定，并符合相应食品安全标准的规定;可以同时使用外文，但应与中文有对应关系，所有外文不得大于相应的汉字。”

　　购车合同与贷款合同价格不符

　　四平市消费者刘先生、王先生均与某租赁贷款公司签订《贷款购车合同》。2016年2月3日，两位消费者同时在四平市某汽车销售有限公司购买相同型号汽车，单车价款125000元。

　　2月4日交首付款36000元，两位消费者分别与汽车销售公司签订购车合同，约定车辆型号、交易价格、提车时间等事项。两位消费者提车后，发现所提现车车型与租赁贷款公司签订的《贷款购车合同》及与汽车经销商签订的《购车合同》约定不符。通过两位车主查询，所购现车实际销售价格为117800元。消费者要求解除与汽车销售公司签订的购车合同，退还所购车款项并给予赔偿。双方多次协商未果，5月2日通过12315申诉举报中心请求工商部门帮助维权。

　　经消协多次调解，促使双方达成协议，由汽车经销商分别为两位车方返还不合理费用15000元，赔偿各项经济损失15000元，同时，车主可继续使用现车辆。

　　消协分析，本案中，在签订购车合同及租赁贷款合同后，经销商交付的车辆与合同不符，违反《消费者权益保护法》第四条:“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”，第十六条:“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”，第五十二条:“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担维修、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任”，《合同法》第一百零七条之规定:“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”

　　购买玉米种子造减产 投诉获赔

　　2016年3月5日，黑龙江省大庆市喇嘛甸镇农民鄂某、贾某、刘某代表其他农民，在松原市宁江区某种业商店以每袋90元价格购买玉米种子195袋，价格为17550元。5月23日，发现播种后的玉米出苗不全，有造成大面积减产的可能，鄂某、贾某将此情况向有关部门投诉。

　　在调解过程中，工作人员结合播种时受气候、土壤条件、播种方法等，可能会造成出苗率低的因素影响及经销商不能提供该玉米种子第三方检测报告的客观事实，对双方进行多次协商调解，最终，双方达成一致意见，种业商店一次性退还鄂某、贾某、刘某购买玉米种子款17550元，并补偿交通费800元。

　　消协分析，本案中，农民在直接用于农业生产时购买、使用生产资料所发生的消费行为，受《消费者权益保护法》保护，同时，调解人员充分考虑播种期间因天气、土壤条件等客观因素及播种方式、方法等主观因素造成玉米种子出苗率低的因素，并结合种子经营者对种子质量问题举证不完全客观事实，依据《消费者权益保护法》《种子法》《合同法》等法律法规，维护了外地农民消费者的合法权益。

　　排油烟机面板突然炸裂

　　辽源市民李女士于2016年1月12日，在辽源市龙山区某品牌专卖店购买排油烟机，价格为960元。1月16日上午9点，李女士蒸包子时，刚刚购买的排油烟机外体玻璃装饰面板突然炸裂，幸运的是没有造成人身伤害，李女士当即联系了购物商场。商场工作人员及售后人员到现场查看后，认为是消费者使用不当造成油烟机外体玻璃装饰面炸裂，商品没有质量问题，拒绝承担任何责任。经双方多次协商未果，1月23日，李女士向辽源市消协投诉。

　　辽源市消协工作人员对此进行调查核实。经过现场查看及证据确认:由于李女士家使用的液化气罐加压阀压力大、火苗高，经过长时间使用，烤炸玻璃装饰面板造成排油烟机受损，不存在商品质量问题。消协工作人员认为:售后人员在给张女士安装排油烟机时，没有充分考虑排油烟机内侧玻璃装饰面板的特殊构造及对安全使用的特殊要求，同时，也没有通过任何方式提示消费者使用注意安全事项，因此，依据《消费者权益保护法》相关规定，商家在提供商品或服务过程中，对可能危及人身、财产安全的，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，因此，给消费者造成的财产损失和人身伤害应当承担责任。经工作人员积极协调和耐心说服，商场最终一次性退还全额购机款。李女士对调解结果表示满意。

　　消协分析，《消费者权益保护法》第十八条:“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法”及第四十八条:“经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任”并第二十三条:“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任”。依据以上法律规定，经营者先行承担举证责任，根据侵权事实及造成的后果，承担民事侵权责任。

　　孩子私自买手机 家长通过投诉退款

　　罗女士的儿子乐乐(化名)是小学六年级的学生，今年12岁。乐乐班上很多同学都有手机，自己却没有，他感觉有点“土”，但又不敢向父母要钱买手机，于是偷偷从家里抽屉里拿钱，买了一部手机，价格为1500元。罗女士发现孩子有手机后，追问手机来源，孩子先说是借同学的，在罗女士再三追问下，才承认手机是他从家里拿钱自己买的。罗女士既气愤又无奈，找到商家协商退掉手机。商家称手机没有质量问题不能退货。协商无果，罗女士来到辉南县消协寻求帮助。

　　接诉后，工作人员对双方当事人进行调解。手机店主称，现在上学的孩子零花钱多，买1000多元手机并不鲜见，平时也有未成年人来买手机。一但发生此类纠纷，作为商家不应承担全部责任。消协认为，家长作为法定监护人对孩子消费行为负有不可推卸的责任。首先，家长的消费观对孩子影响巨大，家长要以身作则，做理性的消费者;其次，家长平时要加强与孩子的沟通，了解孩子的需求，帮助孩子制定消费计划，引导孩子树立正确的消费观念，不奢侈浪费，不炫富攀比;最后，家长要做好参谋，尤其在孩子打算大额消费时，陪同孩子挑选、比较，既锻炼了孩子的能力，又杜绝不必要的消费纠纷。同时，商家要秉承合法合理经营的理念，要尊重中小学生的消费权益，做到诚信经营。经消协调解，双方达成和解协议，商家扣除手机折旧费300元后，退还购机余款1200元。

　　消协分析，《民法通则》第十二条规定:“ 十周岁以上的未成年人是限制民事行为能力人，可以进行与他的年龄、智力相适应的民事活动;其他民事活动由他的法定代理人代理，或者征得他的法定代理人的同意。”同时，《合同法》四十七条规定:“限制民事行为能力人订立的合同，经监护人追认后，该合同方有效。”本案例中，12岁的孩子是限制民事行为能力人，他购买手机的行为属于效力待定的买卖合同，需得到其监护人的追认才有效。罗女士作为监护人不愿意追认，因而此合同无效，应返还手机，同时商家需返还货款。有过错的一方应当承担对方因此受到的损失。

　　通信业务订购引争议  消协依法调解化纠纷

　　2016年5月11日，65岁的杨女士等一行8人来到图们市消费者协会投诉。杨女士及其他消费者分别于5月8日至5月10期间，接到某通信公司的业务推销电话，对方不间断地介绍通信业务，而且语速特别快，既没听懂也不感兴趣，随便附和几句就挂断了电话。几分钟之后，收到一条短信提醒，通知已经成功订购了一笔金额为180元的数据流量业务，随即180元话费被扣除，有的消费者因此停机。消费者们表示自己并没有明确表示订购这笔业务，而被扣除费用，无法正常通信，严重影响了工作和生活。

　　工作人员对消费者所反映的情况进行核实，并从某通信大厅了解到，从2016年5月8日开始，该通信公司开展了一项为了回馈新老用户的数据流量特惠订购业务。只需预交180元即可办理4G数据流量半年包3000M业务，自业务开通6个月内，每月返还10元话费，并赠送价值100元的某超市电子优惠券一张。通过缴费系统查询，8名消费者业务记录属实。通信公司客户服务经理表示:此笔业务是总公司不通过地方分公司，直接联系各地用户进行订购的通信业务，从工作程序上来看，没有得到机主认可，工作人员不可能私自为机主订购相关业务。消协工作人员希望电信运营商和消费者都能够正确对待自己的行为结果，通过摆事实、讲道理，积极客观地与双方沟通协商。经消协多次协商，该公司同意为消费者取消此业务并退还话费。

　　《消费者权益保护法》第四条规定:“经营者与消费者进行交易，应当遵守自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”第二十条之规定: “经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”法律法规的规定更加强调对消费者的倾斜性保护，与经营者相比，消费者作为个体，在经济条件、技术实力和信息占有等方面都处于明显的劣势，如果不考虑实质平等、实质公平，消费者的合法权益就很容易受到侵害。很多消费者在订购4G网络业务、费用产生标准等方面不甚了解，电信运营商在介绍产品的性质、费用计量等告知不明，在消费者不明确意思表达的情况下订购业务，这一行为在客观上可以推定其明知消费者不可能订购这笔业务，而以模糊意思表达放任合同生效的间接故意，侵害了消费者的合法权益。